A - Conhecer as atividades de cada processo:

Processo COMO É:

1.Identificar os processos principais da organização.

2.Escolher um determinado processo principal

3.Nomear um responsável -¨dono do processo¨- pelo processo.

4.Missão – Propósito / função do processo.

5.Estabelecer os limites do processo, início e fim.

6.Identificar atividades principais desenvolvidas e conversar com os envolvidos diretamente e indiretamente.

7.Confirmar as informações coletadas com os envolvidos no processo, observando como, de fato, o mesmo é executado, pois as ações seguintes devem se basear em fatos, não em suposições.

8.Entender a lógica das atividades, os pontos de contato entre o processo e os sub-processos envolvidos, montando uma matriz de relacionamento - dentro da ótica cliente x fornecedor -, para determinar as entradas e saídas de cada atividade do processo, e como elas interagem entre si.

9.Montar um modelo de visualização para o processo. Fluxogramas são os mais comumente usados.

10. Demonstrar aos envolvidos a importância das atividades cotidianas.

11. Repetir as etapas 1 a 10 para todos os processos principais.

B - Analisar criticamente as atividades de cada processo principal:

Processo COMO DEVE SER :

1. O que é feito?

∙ Quais são os objetivos - o que se espera que o processo execute?
∙ Quais são os indicadores de desempenho / resultados esperados – níveis de qualidade do produto/serviço, índice de satisfação dos clientes, atendimento às necessidades do negócio, custo. ...?

∙ Clientes tem suas expectativas atendidas ?
∙ Fornecedores atendem as expectativas do processo ?
∙ Existem atividades duplicadas ou não executadas ?

2. Por que é feito ?

∙ É necessário ao produto ou serviço ? Se sim, por quê?
∙ Agrega valor?
∙ Qual o impacto para a organização?
∙ Atende aos objetivos definidos? Poderia ser melhor?
∙ Como é medido seu desempenho?

3. Como é feito?

∙ Existe uma descrição dos principais detalhes?
∙ Por que é feito desta maneira? Poderia ser feito de outra maneira?
∙ Qual o tempo consumido em cada etapa?
∙ Quais são as entradas e saídas de cada etapa?
∙ Qual o índice de rejeição ou retrabalho em cada etapa?
∙ Quais são os recursos envolvidos em cada etapa?
∙ Existem gargalos?
∙ Existem processos similares que podem ser usados como referência (benchmarking)?
∙ Quais são os fatores críticos de sucesso (áreas onde o negócio não pode falhar, atividades que tem de dar certo, ou todo o processo falha). Como estão desempenhando?
∙ Quais são os pontos - chaves do processo (pontos do processo que asseguram o sucesso dos fatores críticos de sucesso)?
∙ Quais são os suportes críticos ao processo ( todas as atividades de suporte ao processo - inspeção, informática, limpeza,.... ?

4. Quem faz ?

∙ Foi determinada e comunicada a autoridade dos executores sobre os pontos de decisão / rastreabilidade ?
∙ Foi estabelecido e garantido o adequado fluxo da informação no tempo correto e na forma definida ?
∙ Está mapeado o fluxo da informação junto com o fluxo operacional ?

5. Quando é feito?

∙ Quando deveria ser feito ?
∙ Por que é feito neste momento/ordem ?

6. Onde é feito?

∙ Por que é feito neste local ?
∙ Onde mais poderia/deveria ser feito ?
∙ Poderia ou deveria ser combinado com outras atividades ?

7. Repetir as etapas 1 a 6, para todos os processos principais.

C – Identificar a interação entre os processos principais:

∙ Identificar seus relacionamentos, a semelhança do que foi feito para cada processo em particular. O resultado será um macrofluxo mostrando a interação entre os processos principais da organização.